導(dǎo)航
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今年以來，市政府辦公廳深入貫徹落實國家和省有關(guān)要求，以全市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化為契機，大力實施“五大行動”，切實發(fā)揮民生“哨點”作用，進一步提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)水平，牢固架起政民互動的“連心橋”，用心當(dāng)好政務(wù)服務(wù)的“總客服”。截至目前，市12345熱線共受理市民來電來信390萬余件，團隊繼去年獲評“全國三八紅旗集體”之后，今年又獲評“全國青年文明號”。
高質(zhì)量實施熱線歸并行動
今年，按照《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）和《省政府辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化全省政務(wù)服務(wù)便民熱線的實施意見》（魯政辦發(fā)〔2021〕3號）精神，市政府辦公廳積極推進全市熱線歸并優(yōu)化工作，經(jīng)過充分的調(diào)研論證和大量的前期工作，于10月25日，將各有關(guān)部門和單位設(shè)立并在我市接聽的非緊急政務(wù)服務(wù)類熱線以整體并入、雙號并行、設(shè)分中心三種方式進行統(tǒng)一歸并，實現(xiàn)了“12345”一個號碼提供7×24小時全天候人工服務(wù)。此次熱線歸并行動堅持以“市民滿意”為主線，進一步暢通了政府與企業(yè)和群眾互動渠道，讓政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實。
高水平實施熱線決策信息源服務(wù)行動
作為全市政民溝通的橋梁和政務(wù)服務(wù)的窗口，市12345熱線每年受理市民來電來信數(shù)百萬件，這些數(shù)據(jù)直接來自于群眾的呼聲，是沉甸甸的民聲民意。為了充分挖掘利用好這一龐大且豐富的民生數(shù)據(jù)“寶藏”，變“民聲數(shù)據(jù)”為“民生數(shù)據(jù)”，市政府辦公廳組織開展熱線“數(shù)據(jù)治理年”活動，點面結(jié)合地用好熱線數(shù)據(jù)，充分釋放數(shù)據(jù)的內(nèi)在價值。市12345熱線聯(lián)合市委黨校、市社科院等第三方專業(yè)機構(gòu)從豐富的熱線數(shù)據(jù)主動發(fā)現(xiàn)熱點難點痛點堵點問題，并深入廣泛地開展了調(diào)研分析，先后以智慧社區(qū)養(yǎng)老、高端旅游發(fā)展等主題編發(fā)《12345熱線決策參考》10期，完成周、月、季、半年、全年綜合數(shù)據(jù)分析報告61期，更加精準(zhǔn)高效地服務(wù)民生、服務(wù)政府決策。在此基礎(chǔ)上，今年市12345熱線與《行風(fēng)在線》《問政青島》等民生類媒體欄目聯(lián)動合作，創(chuàng)新性地開展了“12345熱線指數(shù)”發(fā)布工作，截至目前共發(fā)布“12345熱線指數(shù)”42期，攜手媒體、公眾協(xié)同監(jiān)督群眾合理訴求的辦理落實，成為全國12345熱線系統(tǒng)的創(chuàng)新舉措。
高標(biāo)準(zhǔn)實施熱線運行機制優(yōu)化行動
為全面貫徹落實國家、省熱線標(biāo)準(zhǔn)化要求，持續(xù)豐富、完善和修訂具體工作標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮熱線標(biāo)準(zhǔn)化示范引領(lǐng)作用，市12345熱線全面加強了制度規(guī)范建設(shè)，完善了12345熱線“好差評”制度，明確受理范圍和不合規(guī)訴求范圍，將涉及政務(wù)服務(wù)的黨政群團各部門、單位和有關(guān)中央、省駐青單位納入12345熱線承辦單位范圍，并統(tǒng)一現(xiàn)有各渠道及新增渠道受理事項的辦理標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范辦理要求，確保辦理質(zhì)效。熱線的生命力在于抓落實，市12345熱線不斷健全督辦機制，靈活運用督辦手段，強化月通報、“一把手”通報制度，發(fā)揮聯(lián)動督辦、聯(lián)席會議作用，定期通報典型案例，加強與媒體、紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)溝通，深化協(xié)同監(jiān)督，提高了熱線權(quán)威性和群眾滿意度。另外，市12345熱線還與市政協(xié)委員活動聯(lián)絡(luò)工作室、青島日報共同搭建了“傾聽與商量”平臺，邀請市政協(xié)委員、專家學(xué)者、市民代表共商共議城市發(fā)展面臨的新問題，圍繞改善營商環(huán)境、城市安全應(yīng)急等主題聯(lián)辦專題節(jié)目11期，打造了社會各界參與社會治理的全新渠道。
高定位實施熱線功能提升行動
為全面升級熱線系統(tǒng)平臺，以數(shù)字動能促智能建設(shè)，市政府辦公廳加快了12345熱線平臺智能化建設(shè)步伐，運用大數(shù)據(jù)、云計算、5G、人工智能等信息化技術(shù)，加強中臺、智能受理、智能派單、智能質(zhì)檢、智能機器人等功能建設(shè)，將人工智能嵌入熱線全業(yè)務(wù)流程。同時，市12345熱線對以“青島12345”微信公眾號、市長信箱為代表的“網(wǎng)上12345”平臺進行了全面的優(yōu)化、改造和升級，推動了“電話12345”“網(wǎng)上12345”雙平臺并行，有效提升了熱線運行效率和服務(wù)效能。
高要求實施熱線隊伍建設(shè)行動
市政府辦公廳秉承“以黨建帶隊建，以隊建促工作”的原則，不斷加強熱線隊伍建設(shè)，增強熱線工作人員的政治意識、服務(wù)意識和責(zé)任意識，為群眾解心結(jié)、辦實事。通過承辦全市處級干部“我當(dāng)接線員”等活動，發(fā)揮熱線主平臺作用，把“接話”現(xiàn)場變成了“解題”現(xiàn)場，聚焦群眾關(guān)注的熱點難點問題，積極回應(yīng)社會關(guān)切。膠東機場轉(zhuǎn)場期間，為保障乘客及時準(zhǔn)確獲取轉(zhuǎn)場信息，市12345熱線臨危受命，勇挑重?fù)?dān)，全員既當(dāng)“受理員”，又當(dāng)“呼叫員”，連續(xù)加班加點1600多個工時，圓滿完成膠東機場轉(zhuǎn)場4萬余通電話外撥工作，熱線為民服務(wù)品牌形象再次得以彰顯。另外，市12345熱線持續(xù)提升團隊專業(yè)化水平，優(yōu)化話務(wù)人員管理，打造了“線上+線下”“請進來+走出去”的業(yè)務(wù)培訓(xùn)模式，定期開展熱線業(yè)務(wù)大講堂活動，使全市熱線系統(tǒng)工作人員的專業(yè)水平得到顯著提升。
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