9月26日，青島市民中心管委辦召開窗口服務(wù)工作研討會(huì)，各服務(wù)專區(qū)首席代表及窗口服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人圍繞如何做好窗口服務(wù)工作進(jìn)行了深入探討。
聚焦三個(gè)著重發(fā)力點(diǎn)，青島市民中心將進(jìn)一步優(yōu)化窗口服務(wù)，提升企業(yè)群眾體驗(yàn)。
聚焦提升窗口服務(wù)效能，完善市民中心運(yùn)行“一張圖”。圍繞業(yè)務(wù)指標(biāo)、管理指標(biāo)、效能指標(biāo)等搭建窗口管理模型，通過一屏統(tǒng)攬的方式，對(duì)市民中心窗口工作飽和度、業(yè)務(wù)辦理時(shí)長等數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)歸集和深度分析，直觀呈現(xiàn)每個(gè)窗口的繁忙程度，通過智能測算，動(dòng)態(tài)感知、科學(xué)調(diào)配各專區(qū)窗口數(shù)量和人員配備，讓業(yè)務(wù)辦理窗口處于均衡、合理狀態(tài)。
聚焦提升熱線應(yīng)答效率，打造7*24小時(shí)“云客服”。構(gòu)建“136N”咨詢服務(wù)體系，依托66200000“1條熱線”，通過人工+AI+云客服“3種方式”，提供政務(wù)網(wǎng)、愛山東APP、局官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、小程序、短信“6個(gè)服務(wù)入口”，為入駐市民中心的“N個(gè)事項(xiàng)”提供7*24小時(shí)全時(shí)段、定制化咨詢服務(wù)，打破傳統(tǒng)咨詢的時(shí)間、空間和形式限制，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)接入、一問一答、圖文共享、全程輔導(dǎo)，讓辦事咨詢更方便。
聚焦提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平，強(qiáng)化窗口精細(xì)化管理。制定窗口服務(wù)規(guī)范，從儀容儀表、形體儀態(tài)、服務(wù)用語、物品擺放、服務(wù)效能等方面，建立市民中心窗口服務(wù)統(tǒng)一“標(biāo)尺”。持續(xù)開展市民中心“擦亮窗口”小課堂系列培訓(xùn)，結(jié)合窗口工作實(shí)際，建立常態(tài)化、系統(tǒng)性窗口培訓(xùn)機(jī)制，打造一流窗口服務(wù)隊(duì)伍。
今年以來，青島市民中心緊盯企業(yè)群眾需求，持續(xù)拓展增值服務(wù)內(nèi)容，以“繡花功夫”不斷提升精細(xì)化管理水平。創(chuàng)新開展周末專場服務(wù)，廣泛開展午間、晚間延時(shí)服務(wù)，截至目前，已累計(jì)提供非工作時(shí)間服務(wù)2.5萬余次，組織開展出入境、不動(dòng)產(chǎn)等專場服務(wù)30余次，有效破解“工作時(shí)間沒空辦，休息時(shí)間沒處辦”難題；組建“紅馬甲”“藍(lán)馬甲”“政務(wù)服務(wù)專員”三支隊(duì)伍，構(gòu)建全流程幫辦、全方位導(dǎo)辦、多部門覆蓋的幫辦導(dǎo)辦體系；完善兜底服務(wù)，暢通市民會(huì)客廳、意見箱意見簿、政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”等意見建議反饋渠道，聽民意匯民智。
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