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各區(qū)（市）物業(yè)主管部門(mén)：
為規(guī)范改造后老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)工作，現(xiàn)印發(fā)《青島市改造后老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)指導(dǎo)規(guī)范》，請(qǐng)結(jié)合工作實(shí)際貫徹落實(shí)。
青島市城市管理局
2023年8月24日
青島市改造后老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)指導(dǎo)規(guī)范
本規(guī)范主要規(guī)定改造后的老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)等工作。
一、建立機(jī)制
（一）建立健全黨組織領(lǐng)導(dǎo)下的物業(yè)管理黨建機(jī)制，發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用。
（二）物業(yè)企業(yè)按規(guī)定單獨(dú)或聯(lián)合成立黨組織，開(kāi)展黨建活動(dòng)，積極參加轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議，在社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展社區(qū)物業(yè)黨建聯(lián)建，有序參與社區(qū)治理。
（三）使用青島市智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)和管理。
（四）實(shí)行酬金制收費(fèi)方式的，按規(guī)定向業(yè)主大會(huì)公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算，并每季度公布一次物業(yè)服務(wù)資金的收支情況，及時(shí)答復(fù)業(yè)主或者業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主大會(huì)關(guān)于物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況的質(zhì)詢(xún)。
（五）健全企業(yè)內(nèi)部管理制度，規(guī)范設(shè)置物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)各類(lèi)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，物業(yè)服務(wù)用房應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí)。
二、服務(wù)公示
在物業(yè)管理區(qū)域顯著位置和青島市智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)公示相關(guān)內(nèi)容：
（一）物業(yè)企業(yè)信息。
（二）物業(yè)管理項(xiàng)目基本信息。
（三）業(yè)主委員會(huì)基本信息（如已具備）。
（四）各相關(guān)管理部門(mén)和專(zhuān)營(yíng)企業(yè)信息，包括部門(mén)職責(zé)分工及聯(lián)系方式等。涉及物業(yè)主管、市場(chǎng)監(jiān)管、公安、消防、綜合執(zhí)法，水、電、氣、暖等部門(mén)。
（五）物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息，包括具體服務(wù)等級(jí)、服務(wù)內(nèi)容、增值服務(wù)內(nèi)容等。
（六）物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)信息，可同時(shí)公示增值服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
（七）物業(yè)管理項(xiàng)目共有收益資金情況信息等，以每季度為時(shí)間節(jié)點(diǎn)，公示時(shí)間不少于1個(gè)月，主要包括收取、存放管理、使用等信息。
三、服務(wù)介入
（一）按照業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)（居委會(huì)、村委會(huì)）的委托，協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好老舊小區(qū)改造全過(guò)程相關(guān)工作，主要涉及設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收等。
（二）協(xié)助業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)（居委會(huì)、村委會(huì)）建立和完善管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則等，協(xié)同業(yè)主、物業(yè)使用人共同遵守規(guī)則約定。
（三）按照法規(guī)政策規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同約定，正式承接物業(yè)管理項(xiàng)目前，按要求開(kāi)展物業(yè)承接查驗(yàn)，查驗(yàn)重點(diǎn)為改造后共用部位、公用設(shè)施設(shè)備的配置標(biāo)準(zhǔn)、外觀(guān)質(zhì)量和使用功能，并做好查驗(yàn)記錄，確保正常投入使用。
（四）對(duì)業(yè)主委員會(huì)（居委會(huì)、村委會(huì)）移交的有關(guān)資料進(jìn)行清點(diǎn)、核查并記錄，資料包括原建設(shè)單位移交資料、必要的管理資料和老舊小區(qū)改造資料。老舊小區(qū)改造資料主要包括竣工圖等竣工驗(yàn)收資料，公用設(shè)施設(shè)備清單及其安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料以及質(zhì)量保修文件等。
（五）與業(yè)主委員會(huì)（居委會(huì)、村委會(huì)）共同確認(rèn)查驗(yàn)結(jié)果，簽訂物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議，對(duì)物業(yè)承接查驗(yàn)基本情況、存在問(wèn)題及其實(shí)現(xiàn)方式、雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等事項(xiàng)做出明確約定。
（六）物業(yè)交接時(shí)，應(yīng)列明移交的物業(yè)服務(wù)用房、共用部位、公用設(shè)施設(shè)備等清單明細(xì)，辦理書(shū)面移交和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物的清點(diǎn)核實(shí)交接。
四、服務(wù)業(yè)主
（一）定期向業(yè)主委員會(huì)（居委會(huì)、村委會(huì)）匯報(bào)問(wèn)題處置情況，包括違規(guī)行為發(fā)現(xiàn)、勸阻、制止和報(bào)告情況。
（二）接受業(yè)主委員會(huì)（居委會(huì)、村委會(huì)）、業(yè)主大會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和服務(wù)督導(dǎo)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)。
（三）按規(guī)定組織召開(kāi)業(yè)主懇談會(huì)，報(bào)告服務(wù)開(kāi)展情況，聽(tīng)取業(yè)主和物業(yè)使用人的意見(jiàn)和建議，按會(huì)議決議開(kāi)展相關(guān)工作并及時(shí)公示處理情況。
（四）每年至少開(kāi)展1次社區(qū)文化活動(dòng)。
（五）報(bào)修服務(wù)按雙方預(yù)約的時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修記錄。急修30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，一般維修5日內(nèi)完成。維修費(fèi)用收取按照雙方約定或房屋專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用流程記取。
五、共用部位和公用設(shè)施設(shè)備維護(hù)
（一）制定共用部位和公用設(shè)施設(shè)備管理維修養(yǎng)護(hù)制度、室內(nèi)裝飾裝修管理制度等。
（二）操作人員具備相應(yīng)專(zhuān)業(yè)資格，并按照各類(lèi)設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程進(jìn)行操作。
（三）每日對(duì)共用部位和公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處置。存在安全隱患的，應(yīng)采取安全防范措施，并對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。涉及大中修的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)（居委會(huì)、村委會(huì)）和有關(guān)部門(mén)，協(xié)助其按法定流程啟動(dòng)維修程序。
六、共用部位管護(hù)
（一）在業(yè)主或物業(yè)使用人進(jìn)行室內(nèi)裝飾裝修前，應(yīng)告知其禁止行為和注意事項(xiàng)，并對(duì)裝飾裝修活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡查。對(duì)違反裝飾裝修有關(guān)規(guī)定的行為應(yīng)及時(shí)勸阻、制止，制止無(wú)效的及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告并做好記錄。
（二）每年對(duì)房屋主體和承重結(jié)構(gòu)部位檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)（居委會(huì)、村委會(huì)）和有關(guān)部門(mén)并做好記錄。
（三）對(duì)違建、私搭亂建、擅自改變房屋用途等行為應(yīng)及時(shí)勸阻、制止，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)（居委會(huì)、村委會(huì)）和有關(guān)部門(mén)同時(shí)做好記錄。
七、公有設(shè)施設(shè)備維護(hù)
（一）定期對(duì)落水管、雨污水管道等排水設(shè)施進(jìn)行檢查并清理。
（二）汛期每周巡查排污泵1次，每月巡查1次，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，每年養(yǎng)護(hù)1次。
（三）路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟，門(mén)禁、道閘等設(shè)施設(shè)備確保正常使用。
（四）按一梯一檔原則建立電梯設(shè)備管理檔案，并在轎廂內(nèi)張貼使用標(biāo)識(shí)、維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)識(shí)、安全注意事項(xiàng)等。電梯設(shè)備24小時(shí)運(yùn)行，定期巡查電梯設(shè)備運(yùn)行情況，建立巡查記錄。委托依法取得許可的電梯維保單位按行業(yè)主管部門(mén)要求定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并對(duì)維護(hù)保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。每年進(jìn)行監(jiān)督檢驗(yàn)，并在轎廂內(nèi)張貼檢驗(yàn)標(biāo)志。局部加裝電梯的，應(yīng)與相關(guān)業(yè)主和物業(yè)使用人單獨(dú)簽訂電梯管理服務(wù)合同。
（五）每季度檢查1次門(mén)禁系統(tǒng)按鍵、顯示屏等。每周檢查1次圖像采集設(shè)備監(jiān)視畫(huà)面、錄像功能。
（六）消防設(shè)施維護(hù)管理應(yīng)符合GB25201有關(guān)要求。消防安全防范應(yīng)符合國(guó)家、省、市消防安全有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定。
八、秩序維護(hù)
（一）建立人員、車(chē)輛、物品等出入管理制度。宜實(shí)行封閉式管理，通過(guò)智慧化改造等方式提升服務(wù)品質(zhì)。
（二）每日巡檢，重點(diǎn)部位增加巡查頻次，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)勸阻、制止、報(bào)告。
（三）設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)24小時(shí)值班，并做好值班記錄。發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理。監(jiān)控影像資料應(yīng)至少留存30日備查，有特殊要求的執(zhí)行相關(guān)規(guī)定或標(biāo)準(zhǔn)。
（四）非機(jī)動(dòng)車(chē)在指定地點(diǎn)停放和充電。發(fā)現(xiàn)在樓層通道、樓梯間、安全出口等公共區(qū)域停放和充電的行為應(yīng)及時(shí)勸阻、制止，制止無(wú)效的及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告并做好記錄。
（五）檢查和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路和停車(chē)場(chǎng)的交通標(biāo)識(shí)和標(biāo)線(xiàn)，指定車(chē)輛停放區(qū)域。
九、衛(wèi)生保潔
（一）對(duì)物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵤┍?，清潔部位及頻次不宜低于下列內(nèi)容：
1.樓層通道、樓梯間地面、扶手，每周清潔1次。
2.樓宇窗臺(tái)、欄桿，每月清潔1次。
3.樓宇消防栓（箱）等設(shè)施，每季度清潔1次。
4.天臺(tái)、上人屋面，每季度清潔1次，汛期增加清潔頻次。
5.道路及綠化，每日垃圾撿拾1次、清掃1次。
6.健身器材、休閑娛樂(lè)設(shè)施，每周清潔1次。
7.雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路。
（二）根據(jù)季節(jié)和物業(yè)服務(wù)區(qū)域?qū)嶋H情況制定蚊、蠅、蟑螂、鼠等有害生物消殺計(jì)劃，并組織實(shí)施，流行病或有害生物高發(fā)時(shí)期應(yīng)增加消殺頻次。消殺管理應(yīng)滿(mǎn)足以下要求：
1.公共區(qū)域無(wú)明顯有害生物活動(dòng)痕跡。
2.藥品應(yīng)符合國(guó)家和行業(yè)規(guī)定，并對(duì)藥品的發(fā)放、使用、存放和回收實(shí)施嚴(yán)格管理。
3.作業(yè)前，應(yīng)告知業(yè)主和物業(yè)使用人作業(yè)時(shí)間、作業(yè)區(qū)域、藥品名稱(chēng)、注意事項(xiàng)等信息。
4.公共區(qū)域藥品投放點(diǎn)警示標(biāo)志清晰有效。
5.配合有關(guān)部門(mén)開(kāi)展疫情防控消毒消殺、有害生物防制等相關(guān)工作。
（三）垃圾收集點(diǎn)設(shè)置合理、方便，垃圾收集容器配置數(shù)量滿(mǎn)足投放需求。實(shí)施分類(lèi)垃圾管理，其顏色、標(biāo)識(shí)等宜符合GB/T19095有關(guān)規(guī)定。
（四）每日至少清運(yùn)1次垃圾，做到日產(chǎn)日清。
（五）每月對(duì)垃圾收集容器至少清潔1次，蠅、蚊孳生季節(jié)每周消殺1次。設(shè)有專(zhuān)門(mén)垃圾清運(yùn)車(chē)的，應(yīng)保持封閉、整潔。
（六）配合屬地街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）和居委會(huì)（村委會(huì)）做好垃圾分類(lèi)、定點(diǎn)投放的宣傳、引導(dǎo)工作。
十、綠化養(yǎng)護(hù)
（一）對(duì)物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵤┚G化養(yǎng)護(hù)：
1.喬、灌木每年至少修剪1次，無(wú)干枝。
2.草坪、花卉、樹(shù)籬定期修剪、養(yǎng)護(hù)，無(wú)明顯裸露地面，無(wú)雜草。
3.適時(shí)噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害。
4.定期組織澆灌、施肥。
（二）應(yīng)對(duì)毀壞、侵占綠化等行為進(jìn)行勸阻、制止，制止無(wú)效的及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告。
十一、應(yīng)急服務(wù)
（一）對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)通知業(yè)主、物業(yè)使用人，報(bào)告業(yè)主委員會(huì)（居委會(huì)、村委會(huì)）和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
（二）對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)（居委會(huì)、村委會(huì)）和有關(guān)部門(mén)，通知相關(guān)業(yè)主、物業(yè)使用人。
（三）每年定期組織應(yīng)急預(yù)案演練。
十二、經(jīng)營(yíng)服務(wù)
（一）開(kāi)展共用部位、公用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)按規(guī)定征得業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)（居委會(huì)、村委會(huì)）的同意，并按有關(guān)規(guī)定和約定進(jìn)行收益資金管理、使用和收支明細(xì)公示。
（二）依據(jù)業(yè)主和物業(yè)使用人的生活需求，可針對(duì)性提供相應(yīng)的便民服務(wù)項(xiàng)目。便民服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)在物業(yè)服務(wù)區(qū)域主出入口、宣傳欄、公告欄等顯著位置公示，有償服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目主要為業(yè)主和物業(yè)使用人提供便利，如設(shè)立停車(chē)服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、便民超市、智能存儲(chǔ)柜、代買(mǎi)代賣(mài)、家政服務(wù)等。與第三方經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作的，應(yīng)做好相應(yīng)監(jiān)管。
（三）對(duì)開(kāi)展便民服務(wù)的業(yè)主和物業(yè)使用人，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)做好對(duì)接服務(wù)。對(duì)訂立長(zhǎng)期服務(wù)協(xié)議的，應(yīng)按約定提供服務(wù)并建立相關(guān)服務(wù)檔案。對(duì)被服務(wù)人及時(shí)進(jìn)行回訪(fǎng)、收集意見(jiàn)和建議，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
（四）可根據(jù)具體情況確定適合本物業(yè)管理區(qū)域的服務(wù)方式，包括但不限于以下兩種方式：
1.合作服務(wù)方式：與專(zhuān)業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、家政公司等合作，為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有需求的老年人提供專(zhuān)業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)。
2.自主服務(wù)方式：按照《物業(yè)企業(yè)居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)清單》等要求，簽訂相關(guān)協(xié)議開(kāi)展養(yǎng)老服務(wù)。
十三、服務(wù)評(píng)價(jià)
（一）通過(guò)青島市智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)每年至少進(jìn)行1次業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查，收集業(yè)主和物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)不合格服務(wù)和潛在不合格服務(wù)進(jìn)行糾正、預(yù)防，并對(duì)糾正、預(yù)防措施的有效性等進(jìn)行跟進(jìn)。
（二）積極配合區(qū)（市）物業(yè)管理部門(mén)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作，并按要求改進(jìn)，及時(shí)反饋報(bào)送。
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